Fastweb
L’ANALISI DEL CUSTOMER CARE
AZIENDA
Nome: Fastweb
Sede principale: Roma (RM)
Settore: Telco
Sito web: www.fastweb.it
Fastweb è uno dei principali operatori di telecomunicazioni e offre una vasta gamma di servizi voce e dati, fissi e mobili, a famiglie e imprese.
Dalla sua creazione nel 1999, l’azienda ha puntato sull’innovazione e sulle infrastrutture di rete per garantire la massima qualità nella fornitura di servizi a banda ultralarga. Fastweb ha sviluppato una infrastruttura di rete nazionale in fibra ottica di 46.600 chilometri, con oltre 4 milioni di chilometri di fibra, e oggi raggiunge con la tecnologia circa 8 milioni di abitazioni e aziende.
Il progetto realizzato con Brain Management (prima Bludev) risale al 2010, quando Fastweb ha implementato un sistema di Business Intelligence per il proprio Customer Care.
Di seguito l’intervista realizzata con Francesco Postiglioni, Manager Reporting & Analysis di Fastweb.
Da dove nasce l’esigenza di Business Intelligence?
Abbiamo quotidianamente una grossa mole di dati da gestire, provenienti da sistemi eterogenei
e e per questo producevamo ogni giorno molti report manualmente.
Gestire e dominare efficacemente le informazioni di un sistema informativo è una sfida per qualunque azienda. La progettazione e la definizione di un processo rigoroso ci ha consentito di raggiungere il nostro obiettivo.
Perché Brain Management e come valuta l’attività svolta?
Eravamo alla ricerca di un partner che non fosse soltanto un ottimo fornitore di tecnologie e conoscenze, ma che si potesse anche calare nelle nostre esigenze e nel nostro codice genetico, in possesso di tecnici certificati su molte tecnologie utili a questi progetti: Oracle, VMware, Business Objects, QlikView, Microsoft.
Come mai tra le varie tecnologie la scelta è caduta su QlikView?
Eravamo alla ricerca di un sistema che desse la possibilità ad ogni singolo utente di accedere all’informazione per lui più interessante potendone anche vedere tutte le declinazioni e livelli di aggregazione possibili ed il loro andamento temporale, tutto questo in completa autonomia.
La scelta di basare il progetto di analisi su una tecnologia come QV è stata guidata dalla volontà di acquisire un know-how su una piattaforma tecnologicamente evoluta e versatile che al tempo stesso garantisse tempi strettissimi di rilascio. Una piattaforma tecnologicamente avanzata e robusta come QV risponde a tutte queste esigenze.
Non solo tecnologia però in quanto il vero beneficio si ottiene con un corretto approccio alla preparazione dei dati su cui basare il lavoro e da un’accurata analisi iniziale che deve evidenziare le criticità del processo, le possibili soluzioni e i passi necessari al raggiungimento degli obiettivi.
Quali sono le modalità di erogazione dei servizi di BI?
Tutto parte da un’accurata analisi iniziale che deve evidenziare le criticità del processo, le possibili soluzioni e i passi necessari al raggiungimento degli obiettivi.
Che riscontri avete sull’esito del progetto?
Ogni utente è oggi in grado di collegarsi con un semplice browser alla nostra piattaforma di analisi e visualizzare nella forma che più risulta chiara le informazioni che prima richiedevano ore per essere preparate raggiungendo livelli di dettaglio e analisi che non sono ottenibili con gli strumenti tradizionali.
Come valuta l’attività svolta in termini di efficacia ed efficienza?
L’efficacia del progetto è stata ottima grazie all’elevato livello di preparazione sia dei consulenti, sia dei partecipanti attivi di Fastweb, esperti conoscitori delle proprie dimensione di analisi.
Quale sarà il prossimo progetto?
Stiamo già sviluppando altri progetti quali il monitoraggio real time delle attività di customer care e l’implementazione di una piattaforma per monitoraggio dei kpi attraverso Ipad e Blackberry: il nostro scopo è migrare tutti i report ad oggi esistenti su questa innovativa piattaforma di analisi.
Quali erano gli obiettivi del progetto?
L’obiettivo iniziale del progetto era quello di migrare la reportistica prodotta manualmente su una piattaforma automatizzata in grado di profilare le informazioni e rendere l’utente autonomo nella lettura dei kpi prodotti. Il processo di migrazione è tuttora in corso anche perché il sistema ci ha permesso di evidenziare tutta una serie di informazioni che prima non erano elaborabili e che sono andate ad arricchire le reportistica prodotta realizzando una piattaforma di analisi flessibile, in grado di supportarci nelle decisioni e volta a limitare il più possibile la manualità nelle operazioni quotidiane.